旅游质量发展纲要（2013—2020年） 中华文库

　　质量是国家综合实力和国家文明程度的体现。旅游质量发展是建设旅游强国根本之策，是我国旅游业发展的重要战略问题，关系到广大游客的切身利益，关系到旅游业可持续发展，关系到旅游业整体形象。

　　改革开放以来，在国家经济社会发展和宏观政策措施推动下，我国旅游产业规模不断壮大，产业体系初步建立，旅游质量管理体系逐步完善。特别是国务院颁布实施《质量振兴纲要（1996年－2010年）》以来，我国质量发展的社会环境得到很大改善。2009年，国家旅游局颁布实施了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，在全行业开展了旅游质量年主题活动、旅游品牌创建、旅游标准化试点、旅游人才培养、旅游服务质量评价、旅游信息化和导游服务质量提升等七项提升工程，全行业质量意识不断增强，旅游产业整体素质不断提升，企业质量管理能力不断加强，旅游设施、旅游产品和旅游服务质量明显改善，主要旅游城市游客满意度稳步提升，覆盖旅游各要素各领域的标准体系基本建立。旅游业成为国民经济的重要产业，我国正由世界旅游大国向世界旅游强国迈进。

　　但是，我国旅游质量发展基础还很薄弱，旅游质量水平仍然滞后于旅游经济发展，追求发展速度和规模，忽视发展质量和产业素质的现象普遍存在，旅游质量管理体制机制不够健全，旅游诚信体系基础薄弱，恶性低价竞争比较普遍，旅游投诉渠道不够畅通，旅游监管力量相对不足，旅游从业人员素质有待提高，旅游市场秩序没有根本好转。

　　新世纪的第二个十年，是我国建设世界旅游强国的关键时期，是全面深化旅游业改革开放、加快转变发展方式的攻坚时期。我国旅游业既面临着全面建成小康社会、深化改革开放、经济转型升级、社会文化繁荣的历史性发展机遇，又面临着世界经济复苏的不确定性和国际旅游市场竞争激烈的挑战。同时，随着大众旅游消费需求激增和多元化，旅游业发展结构性矛盾日益突出，旅游质量问题更加重要，提高旅游发展质量和游客满意度水平成为新时期旅游业发展的迫切要求。面对新形势、新机遇和新挑战，实施质量强旅战略、建设旅游质量强国，是保障广大游客切身利益、改善民生与提高人民生活品质的迫切需要，是转变旅游业发展方式、走规模增长与质量效益并重发展道路的内在要求，是实现旅游业科学发展、增强我国旅游业国际竞争力的战略选择。通过制定并实施《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，全面提升我国旅游业发展质量，是贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略决策。

　　（一）指导思想

　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以“让人民群众更加满意”为目标，以“实施质量强旅，打造中国服务”为主题，围绕“五位一体”的总体布局，立足当前，着眼长远，突出重点，整体推进，落实责任，综合协调，大力实施旅游质量提升工程，全面提高旅游质量水平，促进旅游业又好又快发展。

　　（二）工作方针

　　1.坚持以人为本，把人民群众更加满意作为旅游质量发展的价值导向。努力提高旅游设施、产品、服务、管理的人性化、科学化水平，更好地满足人民群众日益增长的旅游消费需要，促进游客满意度继续稳步提升。

　　2.坚持诚信守法，把诚信旅游作为旅游质量发展的重要基石。倡导旅游企业诚实守信、合法经营，完善旅游诚信体系，规范旅游市场秩序，形成激励守信、惩戒失信的旅游质量信用监督机制。

　　3.坚持以质取胜，把“质量强旅”作为旅游质量发展的核心理念。构建各级政府部门监管、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作格局，推动旅游业做实基础、做精产品、做优服务、做大品牌、做强产业，依靠旅游质量创造竞争优势，增强我国旅游业的核心竞争力。

　　4.坚持安全发展，把安全旅游作为旅游质量发展的基本要求。强化旅游安全意识，落实旅游安全责任，严格旅游安全监管，加强旅游安全风险管理，提高旅游安全保障能力，妥善处置旅游突发事件，切实保障广大游客的生命财产安全。

　　5.坚持夯实基础，把基础建设作为旅游质量发展的保障条件。深化理论研究，加强旅游法治建设，加强旅游人才培养，推进旅游标准化和旅游公共服务体系建设，不断完善有利于旅游质量发展的体制机制。

　　6.坚持创新驱动，把质量创新作为旅游质量发展的强大动力。充分运用现代科技提升旅游产业发展素质，推进旅游质量管理体制机制创新，推动旅游产品和旅游业态创新，增强旅游创新能力和旅游发展活力。

　　（三）发展目标

　　1.总体发展目标

　　到2020年，旅游质量基础进一步坚实，旅游市场秩序明显改善，旅游服务水平显著提升，旅游质量体系更加完善，游客满意度居服务业前列，在国际上树立“美丽中国之旅”品牌，旅游业为全面建成小康社会作出更大贡献。

　　2.具体质量目标

　　（1）环境与设施质量：到2020年，全国旅游业发展环境显著改善，旅游服务设施质量显著提升，旅游质量管理与旅游安全保障体系健全，旅游市场规范有序，旅游软实力显著增强，旅游业对生态文明建设的推动作用更加显著，游客对旅游环境与设施质量的满意度稳步提高。

　　到2015年，旅游环境与设施质量发展的具体目标如下：

　　——旅游环境质量明显改善。旅游质量意识进一步增强，旅游质量发展观念广泛认同。旅游市场秩序明显好转，旅游质量监管与旅游安全保障体系基本建立。旅游业绿色发展、循环发展、低碳发展取得明显成效，旅游业成为建设“美丽中国”的重要载体和推动力量。

　　——旅游设施质量明显提升。旅游基础设施与公共服务设施质量明显改善，旅游目的地交通畅通，旅游标识系统完善，旅游咨询、服务信息系统进一步完善，旅游公共服务基本满足游客需求。

　　（2）旅游产品质量：到2020年，旅游产品结构更趋合理，产品质量体系更加完善，产品创新能力和品牌市场竞争力明显增强，旅游产品质量能更好地满足人民群众日益增长的旅游需求，达到或接近国际先进水平。

　　到2015年，旅游产品质量发展的具体目标如下：

　　——旅游产品质量不断提高。在继续丰富旅游产品、满足人民群众多样化旅游需求的同时，进一步提升产品品质，形成一批具有国际竞争力的优质旅游目的地、精品旅游线路和精品旅游景区。

　　——旅游品牌价值明显提升。培育一批国际知名的自主旅游品牌，创建一批旅游目的地品牌、旅游企业品牌、旅游服务产品品牌，旅游品牌价值和效益明显提升。

　　——产业发展能力明显增强。现代科技在旅游业推广应用更加广泛，创新能力进一步增强，产业素质不断提升，智慧旅游发展水平明显提高。培育并形成一批拥有国际知名品牌和核心竞争力的旅游企业和集团。

　　（3）旅游服务质量：到2020年，全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化，旅游诚信体系更加完善，形成一批国家级旅游服务质量标杆单位，游客满意度得到明显提升，旅游服务质量水平达到或接近国际先进水平。

　　到2015年，旅游服务质量发展的具体目标如下：

　　——旅游标准化水平明显提高。旅游质量标准与国际先进水平接轨，推动建立1-2项由我国主导的旅游国际标准，旅游标准覆盖面大幅提升，健全和完善旅游标准化运行机制，逐步建立健全旅游质量认证认可制度，创建一批全国旅游标准化示范单位。

　　——特色旅游服务精品基本形成。实现旅游服务的特色化和精细化，培育形成一批特色旅游服务项目和品牌，基本形成专业化、品牌化、网络化经营模式。

　　——游客满意度稳步提高。旅游行业自律能力和诚信意识明显增强，主要旅游城市平均游客满意度指数达到80以上，满意度位居全国服务业顾客满意度前列。

　　（一）强化企业质量主体作用

　　1.明确旅游企业质量主体责任

　　建立企业质量主体责任制，明确企业法定代表人或主要负责人对旅游质量负首要责任，企业质量主管人员负直接责任。严格实施旅游企业岗位质量规范与质量考核制度，严格执行重大旅游质量事故报告及应急处理制度，切实履行质量担保责任与法定义务，依法承担旅游质量损害赔偿责任。

　　2.提高旅游企业质量管理水平

　　推动旅游企业建立健全质量管理体系，完善产品与服务质量标准，加强全员、全过程、全方位的质量管理，严格按标准经营和提供服务，严格进行质量检查与控制。提高旅游企业质量技术创新能力，加强现代科技成果的转化和应用，加强质量管理专业培训，增强旅游企业质量提升的技术和人才支撑能力。

　　3.发挥优秀旅游企业引领作用

　　推动旅游骨干企业将质量管理的成功经验和先进方法向全行业延伸推广，参与国家标准、行业标准和地方标准的制修订，引领新产品开发和品牌创建，带动中小旅游企业实施技术改造升级和管理与服务创新，增强旅游企业核心竞争力，带动旅游企业质量水平的整体提升。

　　4.推动旅游企业履行社会责任

　　强化旅游企业社会责任理念，建立健全履行社会责任机制，将履行社会责任融入旅游企业经营管理决策。鼓励旅游企业为社会提供更多的就业机会，通过对贫困地区的旅游投资带动当地脱贫致富。鼓励旅游企业积极实施旅游惠民行动和参与慈善等社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。推动旅游企业加强生态环境和文化遗产保护，为城乡景观环境提升和文化繁荣发展做出更大贡献。推动旅游企业切实保障游客、企业员工、合作方和有关方面的合法权益。

　　5.加强导游队伍建设

　　以提高导游服务水平为核心，综合提升导游队伍整体素质。积极探索建立体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业评价和晋升机制，建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。充分利用各种形式的在岗培训，不断提高导游服务技能水平。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。

（二）加强旅游质量监督管理

　　1.加快旅游法治建设

　　牢固树立法治观念，坚持运用法律手段解决旅游质量发展中的突出矛盾和问题。认真贯彻实施《旅游法》及相关法律法规和规章规范。严格依法行政，加强旅游执法队伍建设，规范执法行为。充分发挥地方政府的作用，整合多部门力量，形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。

　　2.加强旅游质量监管

　　建立和完善标准宣贯、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价等旅游质量监管制度。加强旅游质量监管机构建设，强化各级旅游部门的质量监督管理职能。完善旅游质量监督机制，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络。制定旅游质监执法机构考核评价办法，健全和完善旅游投诉、举报处理和信息发布制度。

　　3.实施旅游风险管理

　　完善旅游安全风险管理工作机制，提升风险防范和应急处置能力。加强对重点旅游目的地和高风险旅游产品旅游安全风险监测和评估，加强风险信息资源共享，建立和完善旅游风险预警预报制度，对重大旅游安全隐患及时提出处置措施。建立旅游企业重大事故报告制度，健全旅游安全风险应急预案。

　　4.加强旅游质量统计分析

　　建立健全包括旅游标准化覆盖率、游客满意度等内容的旅游质量评价指标体系，推动将旅游质量指标纳入到旅游统计指标体系。建立和完善旅游质量分析报告制度，定期评估分析旅游质量状况及质量竞争力水平。

　　5.提升旅游行业自律水平

　　强化各级各类行业协会的自律功能，完善行规行约，规范企业经营行为，维护旅游市场正常秩序，保护游客、旅游企业、从业人员的合法权益。

　　（三）优化旅游质量发展环境

　　1.营造良好的旅游市场环境

　　坚持“标本兼治、疏堵结合”的方针，进一步规范旅游市场秩序，建立旅游市场综合治理机制，形成公平有序、优胜劣汰、诚实守信的旅游市场环境。建立健全社会监督员制度，完善质量投诉信息平台，畅通旅游投诉和消费维权渠道，有效调解和处理旅游质量纠纷。

　　2.营造诚信的消费环境

　　进一步拓展旅游服务功能，提高旅游消费的便利化程度，充分发挥中介机构在旅游咨询服务及相关的质量调查、检查评定、信用评价等方面的重要作用，推动旅游质量服务评价的市场化进程。培育游客的质量意识，引导游客品质旅游、理性消费。

　　3.营造健康的社会舆论环境

　　坚持正确的舆论导向，充分发挥新闻媒体宣传的作用，大力宣传和普及旅游质量基础知识，宣传质量管理先进典型，组织开展形式多样、内容丰富的群众性旅游服务质量促进活动，加大对忽视旅游服务质量和违法违规经营行为的曝光力度，加强旅游质量舆论监督。

　　4.营造浓厚的质量文化环境

　　倡导树立“质量是旅游企业的生命”的理念，实施以质取胜的经营战略，将诚实守信、持续改进、创新发展、追求卓越的质量精神转化为旅游行业、旅游企业及广大员工的行为准则，自觉抵制违法旅游经营行为，努力形成重视质量、追求质量、崇尚质量的良好氛围。

　　（四）夯实旅游质量发展基础

　　1.推进旅游标准化建设

　　全面实施标准化引领战略，进一步发挥旅游标准在旅游业发展中的规范、引导和促进作用。加大旅游标准制修订工作力度，推动旅游行业标准领域自主创新，不断提升标准的先进性、有效性和适用性，加快旅游标准体系建设，扩大旅游标准覆盖范围。加大旅游标准宣贯力度，促使更多旅游企业、科研院校、社会机构等主动参与各项标准的制定。创新旅游标准化管理体制、工作机制和运行机制，充分发挥各方面的积极性，形成旅游行政管理部门、行业协会、中介组织和旅游企业协调配合、共同推进的工作格局。增强实质性参与国际旅游标准化活动的能力，推动我国优势旅游标准成为国际标准。

　　2.优化旅游公共服务体系

　　以满足游客需求为导向，全面落实《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》，进一步完善旅游公共服务体系，丰富服务内容，提高服务水平和质量。推进旅游公共信息服务体系建设，以整合完善“12301”旅游咨询中心为重点，建立健全覆盖全国的旅游咨询和旅游投诉网络、线上线下旅游信息服务集群和旅游信息声讯服务系统。健全旅游安全保障法制、体制、机制，强化旅游安全风险防范，提升旅游紧急救援和保险保障体系。加快旅游交通便捷服务体系建设，完善公共交通的旅游服务功能，加快集散中心体系、旅游交通引导标识系统和自驾游服务体系的建设。加快旅游惠民便民服务体系建设，推出更多优惠和便民措施，完善城镇旅游功能和便民设施，优化旅游休憩环境。

　　3.健全旅游质量评价体系

　　建立健全以游客满意度为核心，以环境质量、旅游设施质量、产品质量、服务质量等为主要指标的旅游质量评价体系。完善游客满意度测评体系和评价制度，继续发布季度和年度游客满意度调查报告，促进调查成果向旅游监管手段转化。逐步开展旅游目的地居民满意度、旅游从业人员满意度调查与评价工作，促进旅游综合满意度的提升。

　　4.健全旅游质量认证认可体系

　　积极探索并逐步健全适应旅游业发展的旅游质量认证认可体系，积极推进旅游质量、环境、服务、知名旅游品牌和旅游职业资格认证工作，加强对认证认可工作的监督管理，提升旅游认证认可管理水平与服务能力。

　　5.推进旅游质量信息化建设

　　加快旅游质量信息网络建设，建立统一的旅游质量信息服务平台。运用互联网、物联网等信息化手段，加强旅游质量信息的采集、追踪、分析、处理和发布，实现旅游服务质量信息共享、快速传递、及时更新。继续深化智慧旅游试点城市工作，形成国家智慧旅游建设与运营规范，推进国家层面智慧旅游公共服务平台建设。加强各级旅游部门信息化建设，继续推进智慧旅游景区、智慧旅游企业建设。提高旅游质量控制和质量管理的信息化水平，提升旅游质量安全动态监管、质量风险预警、突发事件应对、质量信用管理的效能。完善旅游质量信息发布制度，为公众提供准确、可靠、及时的质量信息。

　　（五）推动旅游质量发展创新

　　1.完善质量工作运行机制

　　构建政府监管、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作机制，充分运用法律、经济、行政等手段维护旅游质量安全，充分发挥市场和企业在促进旅游质量发展中的能动作用，实现旅游质量长效管理。加大政府部门旅游质量综合管理和旅游质量安全保障能力投入，强化旅游质量工作基础建设，提升旅游质量监管部门的履职能力。

　　2.健全质量评价考核机制

　　建立健全科学规范的旅游质量工作绩效考核评价体系。在全国质量工作部际联席会议制度框架下，完善旅游行业质量工作评价指标和考核制度，将旅游质量工作纳入地方各级人民政府质量工作绩效考核评价内容。加强考核结果的反馈，强化考核结果运用。

　　3.强化质量准入退出机制

　　发挥质量监管功能作用，建立制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制，制定具体实施办法，严格质量标准准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者，予以取消等级、强制退出或依法取缔。

　　4.创新质量发展激励机制

　　建立对旅游质量管理先进、成绩显著的组织和个人的奖励机制，激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。发挥品牌引领作用，建立旅游品牌培育激励机制，鼓励各级政府对成功创建国际及中国知名品牌的旅游单位与个人给予表彰奖励。

　　（一）标准化试点示范工程

　　深化旅游标准化试点工作，发挥旅游标准化示范效应，进一步扩大旅游标准化试点范围。通过深入开展旅游标准化试点示范工作，不断扩大我国旅游标准覆盖领域和范围，强化旅游业标准的实施效果，完善旅游标准化运行机制，全面提升旅游服务质量。

　　（二）安全旅游建设工程

　　坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以保障游客生命财产安全为出发点，大力实施安全旅游工程，加强旅游安全宣传培训教育，加大旅游安全监督管理力度，深化旅游安全综合治理，完善旅游安全保障体系。

　　（三）旅游品牌建设工程

　　大力实施旅游名牌发展战略，发挥品牌引领作用，把旅游品牌建设作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键，制定并实施培育旅游品牌发展的制度措施，开展旅游品牌创建工作，着力塑造“美丽中国”的国家旅游品牌形象，打造一批具有国际竞争力和区域影响力的知名旅游品牌。鼓励各地和旅游企业开展品牌宣传推广活动，支持旅游企业实施品牌经营和市场多元化战略，提升旅游品牌效应。

　　（四）旅游诚信建设工程

　　加强旅游诚信宣传教育，引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉，使诚信成为旅游企业和旅游从业人员经营服务的理念和自觉行为。加强旅游诚信体系和制度建设，建立旅游质量信用信息收集、信息发布、失信惩戒等制度。完善旅游企业和旅游从业人员服务质量信用档案，健全旅游质量信用评价体系，完善诚信旅游管理系统。

　　（五）文明旅游推进工程

　　加强文明旅游宣传教育，积极倡导文明旅游、健康旅游方式。全面提高国民旅游文明素质，深化群众性精神文明创建活动，引导国民增强旅游质量消费意识、理性消费意识和勤俭节约意识，建立健全提升公民旅游文明素质的长效机制。进一步加强行业精神文明建设，提升旅游行业文明程度。

　　（六）旅游人才培养工程

　　实施“人才强旅，科教兴旅”战略，以旅游业发展需求为导向，加强旅游人才培养，扩大旅游人才规模，优化旅游人才结构，提升旅游人才素质，改善人才发展环境，稳定旅游人才队伍，提高人才使用效能，为旅游质量发展提供充分的人力资源保障。

01 目标

提升旅游从业人员素质，为旅游质量发展提供人力资源保障 02 任务

完善旅游人才机制；实施重点人才培养工程；加强旅游质量教育 03 措施

①建立和完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系，培育职业经理人市场。②完善旅游从业人员的薪酬机制和激励机制，改善旅游人才发展环境。③支持旅游院校加强应用型、复合型、技能型人才培养，引导旅游院校充分利用旅游教育资源，创造条件开设旅游质量管理、旅游标准化等课程，培养高层次旅游质量管理人才。④积极开展多层次多类别旅游质量培训，包括标准化、质量管理和服务技能培训等。⑤扩大旅游质量教育和人才开发的国际合作与交流，加大旅游质量科研投入，提高旅游质量理论研究和人才培养水平。

　　（一）加强组织领导

　　旅游行政管理部门要在地方各级人民政府的统筹领导下，推动建立旅游质量发展工作制度，研究解决和协调处理重大旅游质量问题，督促检查本纲要贯彻实施情况。国家旅游局会同质检总局研究建立两部门推进旅游服务质量提升的长效合作机制，联合部署相关工作及年度性专项活动。各级地方旅游行政管理部门要按照本纲要部署和要求，把旅游质量发展目标纳入本地区旅游发展规划，加强政策引导，推动将旅游质量工作列入重要议事日程和各级政府质量绩效考核体系，制订落实本纲要的阶段性或专项性旅游质量提升行动计划或实施方案，明确目标责任，加强部门合作，认真组织实施，定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署旅游质量提升工作，切实提高旅游质量发展的组织保障水平。

　　（二）完善配套政策

　　地方各级旅游行政管理部门要围绕旅游质量发展目标，实施促进旅游质量发展的相关配套政策和措施，加大对旅游质量提升、旅游公共服务、旅游品牌建设、旅游科技应用等方面的政策和财政支持力度。推动建立各级政府质量奖励制度，对旅游服务质量创优、旅游技术标准创新、旅游品牌创建、旅游诚信建设等方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励。

　　（三）狠抓工作落实

　　各级旅游行政管理部门要联合相关部门充分发挥职能优势，加强协调配合，将落实旅游质量发展的中长期规划同解决当前突出质量问题相结合，有针对性地解决重点旅游质量问题。要结合本地区的实际，层层分解和落实本纲要确定的发展目标和重点任务，夯实旅游质量基础，推进旅游质量工程，加强旅游质量保障，提高旅游质量水平。

　　（四）强化检查考核

　　各级旅游行政管理部门要建立落实本纲要的工作责任制，对纲要的实施情况进行严格检查考核，务求取得实效，确保旅游质量各项工作目标的完成，对纲要实施过程中取得突出成绩的单位和个人予以表彰奖励。国家旅游局将适时检查考核本纲要的贯彻实施情况。